ניתן לומר שעסק יכול לפרוץ קדימה או להתרסק לגמרי בגלל מתן שירות ללקוחות. כל בעל עסק יודע שאם ברצונו לשרוד בזירה התחרותית, עליו לייעל את מערך השירות ולעשות הכל כדי לספק ללקוחות מענה מהיר, אדיב ואנושי. אם גם אתם מתקשים לעמוד בסטנדרטים גבוהים של שירות, הכתבה הזאת בשבילכם.
הנה 6 טיפים שתוכלו ליישם כבר בתום קריאת הכתבה
שילוב אוטומציה בוואצסאפ
אוטומציה בוואצסאפ מאפשרת לכם להעביר את שירות הלקוחות לווצטאפ באמצעות צ'אט בוט ולאפשר לכל לקוח לקבל שירות 24/7. למעשה, הגולש יוכל להגיע לווצטאפ העסקי דרך מגוון אפיקים, להתכתב עם רובוט וואטאפ ולקבל מידע ראשוני על השירות או על מוצרי החברה באמצעות תקשורת דו כיוונית. בוט לוואטסאפ הוא כלי ייעול משמעותי לשיפור השירות, הרי הגולש מקבל מענה מיידי ומרגיש שנותנים לו תשומת לב, ומנגד בעל העסק חוסך בהעסקת נציגי שירות לקוחות
מערכת ניהול לקוחות
מערכת CRM בעסק משפרת פלאים את מערך השירות, ולכן אם לא עשיתם את זה עד היום או שחלילה אתם מתנהלים עם טבלאות אקסל, זה הזמן לעבור לדבר הבא. מערכת ניהול לקוחות המבצעת אוטומציה עסקית , מאפשרת לתעד כל פנייה של הלקוח במקום אחד, לעקוב אחרי היסטוריית לקוח, לנהל משימות הקשורות ללקוח, לעקוב אחר הצעות מחיר, להוציא חשבוניות ועוד.
הדרכות מקצועיות לנציגי השירות
ידע הוא כוח, ולכן חשוב מאוד שנציגי השירות יהיו מקצועיים מאוד וידעו להעביר מידע מקצועי ללקוחות בצורה ברורה, בטוחה וגם מכירתית. בין אם זה בשירות טלפוני או שירות וואטסאפ. זו הסיבה שכדאי מאוד לארגן הדרכות מקצועיות לנציגי השירות, לרענן נהלים ולוודא שהם מעבירים ללקוחות מידע מקצועי ומהימן. בנוסף, חשוב גם להדריך היטב נציגים חדשים ולהצמיד אותם לוותיקים במטרה שילמדו היטב את העבודה ויקבלו כלים וידע מקצועי.
פיקוח ובקרה על מערך השירות
הדבר החשוב יותר בשיפור השירות ללקוח הוא הפיקוח והבקרה. כידוע, תפקיד שירות לקוחות שוחק מאוד, במיוחד כאשר עושים אותו לאורך זמן, ולכן על בעל העסק לפקח ולבקר את עבודתם של נציגי השירות באופן תדיר. הפיקוח יכול להיות על ידי האזנה מדגמית לשיחות עם לקוחות, לקוח סמוי שיבחן את רמת השירות, סקרים מצד לקוחות ועוד. בכל מקרה, חשוב שלא להזניח את הנושא.
תסריטי שיחה
אם עדיין לא הכנתם תסריטי שיחה, או שחלילה נציגי השירות עובדים עם תסריטים ישנים, זה הזמן להכין חדשים או לרענן אותם. חשוב להבין שתסריטי שיחה משפיעים מאוד על ההתנהלות של נציגי השירות, מה שמשפיע בסופו של דבר גם על המתן השירות הסופי ללקוח. תסריטי שיחה יכולים להיות גם נהלים, לדוגמה תסריט הקשור למדיניות החזר וכל מידע שיכול להועיל לנציג השירות ולאפשר לו להעביר את המידע בצורה טובה ללקוח.
שקיפות בכל הקשור לזמינות
זמינות גבוהה חיונית מאוד לשיפור השירות ללקוח, אך מה שלא פחות חשוב הוא השקיפות בכל הקשור לזמינות, כלומר ליידע את הלקוח מראש על זמן ה- SLA ומתי נציג יחזור אליו עם תשובה. לדוגמה, במידה והלקוח פנה באתר, אמרו לו שנציג יחזור אליו תוך יום עסקים אחד, כך הוא יידע למה לצפות. אגב, גם אם הגולש התכתב עם צ׳אט בוט בווצטאפ ואמורים לחזור אליו, כתבו לו מתי.
גמישות ללקוח
נכון שכל עסק עובד עם נהלים מסוימים, אבל בכל הקשור למתן שירות ללקוח, לעיתים נהלים נוקשים יכולים לפגום במתן השירות, וודאי כאשר הם נאמרים בצורה קרה ולא אנושית. ההמלצה היא לנסות למצוא פתרונות יצירתיים ללקוחות מסוימים ולנסות להיות גמישים עם הלקוח – כמובן עד גבול מסוים.
לסיכום
שילוב של מערכות מתקדמות כגון צאט בוטים יחד עם הבנת צורכי הלקוח והדרכה נכונה של אנשי השירות יעשו פלאים לשיפור שירות הלקוחות אצלכם בעסק. מה שנשאר לכם עכשיו זה להתחיל ליישם. בהצלחה
